游仙区忠兴镇创新“三化”为民举措，打造“一站式”矛盾纠纷多元化解工作站

游仙区忠兴镇以“信访阵地规范化、信访办理高质化、信访群众满意化”的为民举措深入推进信访工作法治化，通过创新“三化”为民举措，务实打造“一站式”矛盾纠纷多元化解工作站，实现了“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的信访工作目标，打造出新时代矛盾纠纷化解“枫桥经验”的游仙忠兴版。

一、推进“一站式”规范化信访阵地建设

一是打造信访“硬件”。充分利用原信访接待大厅近200平方米的场地进行升级改造，配备新的接访座谈桌椅、调解室桌椅、电脑、打印机、档案柜、档案盒，更新外墙标志、背景墙，各项规章制度上墙公示。合理划分功能窗口，按照接访、登记、分流、座谈、处理流程，将窗口划分为接访总窗口、人民调解窗口、涉法涉诉窗口、纪检监察窗口等功能区域。

二是建设专业“软件”。采取综治中心、司法所、法律服务站、法律援助站、纪委等部门集中入驻合署办公的方式，整合接访、分流、调解、处理等力量资源，选派政治素质高、业务能力强、基层工作经验丰富的人员进驻，实现来访群众“进一扇门、解万千事”的“接、转、督、调、处、回”“一站式”服务。目前，已经有5个单位完成入驻，覆盖多个领域约10名高素质专业人员开展工作。

三是完善制度。实行接访总窗口负责制。“一站式”工作站由“接访总窗口”负责综合协调、来访登记、业务分流，并对重大问题及时研判上报。实行联合调解制度。各入驻单位统一接受“接访总窗口”的调度指挥，对于“急”“难”“愁”“盼”等重大矛盾纠纷，第一时间现场调解，最大限度稳控人员，避免矛盾激化升级。实行“三率”考核制度。量化工作考核细则，制定信访案件受理率、信访案件办理率（调解率）、信访群众满意率，以提高全体工作人员积极性。

二、打造“一站式”高质化信访办理模式

一是联合接访，解决问题。联合民政、计生、社保、农资、交通、村建、营商等多个部门，在“一站式”工作站联合开展“面对面+天天见”接访活动，第一时间将群众反映问题转交相关部门办理，第一时间让来访群众听得到主管部门的现场答复意见和处理情况，从而解答心中疑问，缓解激动情绪。目前，联合开展“面对面+天天见”接访活动120期，接待来访群众256批次738人次，成功处理233件信访事项。

二是多方联调，化解难题。针对一些重大问题、疑难问题、“三跨三分离”问题，组织退休老干部、熟悉农村基层工作的老书记、相关部门工作能手、岗位标兵等人员组成人民调解员团队，开展人民调解工作。按照公布的人民调解员安排表，每周三开展人民调解员“面对面+周周见”调解活动，专题调解民间纠纷，化解人民内部矛盾。目前，共计开展20期人民调解矛盾纠纷活动，化解信访老案积案共计23件，化解率100%。

三是诉调联动，依法维权。组织法律援助站、法律服务站、法庭等基层法律工作者，每周一、周三入驻“一站式”工作站，开展“诉调联动”对接活动。按照公布的“诉调联动”安排表，每月明确一名基层法律工作者，联合人民调解员于每周一开展“诉调联动”，专题专人解决“涉法涉诉”问题，努力营造自觉守法、办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法的良好社会氛围。目前，共计开展20期“诉调联动”活动，处理“涉法涉诉”信访老案积案共计7件，满意率100%。

三、提升“一站式”群众满意化服务质效

一是落实“五个一”服务。“一站式”工作站采取“五个一”服务模式接待来访群众，所有入驻工作人员在接待群众过程中，做到“一杯茶水、一把座椅、一个微笑、一个登记、一个答复”，让来访者充分感受到“来者是客”“宾至如归”的接待体验，在信访受理、人民调解、法院诉讼、法律援助等各个环节感受到无缝衔接，来访即调，即调即解，即解即了，形成矛盾纠纷“一站式”接收，“一条龙”办理模式。从而实现“进一扇门，解万千事”。

二是落实“三到位一处理”要求。“一站式”工作站严格落实信访事项“三到位一处理”的办理要求，即“诉求合理的解决问题到位、诉求无理的思想教育到位、生活困难的帮扶救助到位、行为违法的依法处理”。所有登记的信访事项，首先按照性质、行业、属地进行分类分流转办。其次，明确各个类别窗口的具体责任人，实行“包案负责”“一包到底”。再次，由接访总窗口实行督查督办机制，推动信访问题处理，推进包案化解进程，从而实现“件件有着落、事事有回应”。

三是落实工作目标导向。“一站式”工作站以“信访三率”为总目标，指引信访工作提质增效，最终实现来访群众满意。“信访三率”是指：信访受理率、信访办理率、群众满意率。通过“五个一”信访接待工作法+“三到位一处理”办理标准+定期回访机制+信访“暖心行动”，提高群众满意率，从而增强来访群众的归属感、获得感、安全感和幸福感。